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- D. Etablir une relation de confiance :
Ergonomie...
Un dossier réalisé pour le compte du magazine i-entreprise
(n°14, décembre 2001-janvier 2002) fait un rappel de la situation
et détaille les étapes à réaliser pour instaurer
un climat de confiance sur un site marchand :
"Le paiement en ligne caracole en tête des principaux freins
à l'achat sur Internet, talonné par les doutes des internautes
sur la protection des données personnelles. En France, plus de
60% des cyberconsommateurs craignent de payer en ligne.
Jupiter Communications confirme ces craintes, estimant que le risque de
fraude en matière de paiements par carte est multiplié par
3 quand le paiement se fait en ligne".
Les recommandations ergonomiques proposées dans le dossier d'i-entreprise
sont les suivantes :
"- Assurer une reconnaissance optimale du processus menant à
la transaction en respectant les pictogrammes usuels à la commande
(petit chariot de supermarché…),
- Possibilité de modifier facilement sa commande (quantité, références,…), d'ajouter ou de supprimer des produits ou de les mettre en mémoire pour renforcer la confiance du client,
- Ne pas imposer un modèle trop déterministe pour pousser
à l'achat. Il faut élaborer des environnements qui mettent
les gens à l'aise pour tester et revenir en arrière si besoin.
Le site d'e-commerce Plantes et Jardins (www.plantes-et-jardins.com)
voit deux tiers de ses visiteurs entamant une commande abandonner avant
son
terme, Gilles Hamou (son fondateur) estime que ce taux correspond souvent
à la préparation d'une commande future,
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